Kundenportal vs. Marktplatz – was ist der Unterschied?
Kunden wollen heute informiert sein, bevor sie sich für ein Angebot entscheiden. Das Internet mit seinen Tausenden Content-Quellen hat unseren Anspruch an Produktinformationen extrem hochgeschraubt. Aber: Es gibt auch immer die Gefahr der Überinformation. Das gilt im B2C wie im B2B. Niemand möchte seitenlange E-Mails lesen oder zwanzigmal telefonieren, um Informationen zu einem Produkt zu bekommen. Auch die Kaufabwicklung sollte zwar informativ, aber trotzdem einfach sein.
Gerade im B2B-Bereich nimmt die Kommunikation nach der Kaufentscheidung oft einen großen Raum ein. Fragen müssen beantwortet werden, Bestände für Kunden sichtbar aktualisiert, Lieferupdates gegeben werden. Das ist aufwändig und macht weder Kund*innen noch Verkäufer*innen Spaß. Genau hier setzen elektronische Kundenportale an.
Kundenportale konzentrieren sich auf die Abwicklung nach dem Kauf. Ihr erstes Ziel ist es, Kund*innen selbst Lösungen für Probleme und Wünsche an die Hand zu geben und dadurch den Kundenservice von Unternehmen zu entlasten. Sie sind also vor allem Service-Portale.
Marktplätze hingegen setzen schon vor dem Kauf an. Ihr Hauptziel lautet: Kund*innen das Kaufen und die Kaufabwicklung so einfach wie möglich zu machen und dadurch Verkaufsquoten zu steigern. Sie sind also vor allem Verkaufsportale.
So sieht ein klassisches Kundenportal aus
Ein klassisches Kundenportal zeichnet sich durch folgende Eigenschaften aus:
- Ein Kundenportal hat einen Log-in, um Kund*innen personalisierte Einkaufs- und Kommunikationserlebnisse zu sichern.
- Kundenportale ermöglichen Kund*innen Selbstverwaltung von Inhalten, z. B. das Suchen von Infos, das Downloaden von Formularen und das Uploaden von Dateien.
- Kundenportale machen Bestellungen durch Kund*innen ggf. per Klick möglich.
- Kundenportale erleichtern die Kommunikation zwischen Käufer*innen und Verkäufer*innen. Statt langer E-Mails und Telefongespräche können Sie dort bspw. einen Chat anbieten.
- Kundenportale lassen sich technisch leicht immer wieder anpassen.
- Ein Kundenportal kann auch in einer App erweitert werden.
Beispiel für ein B2B-Kundenportal:
Ein Cafébetreiber kauft erstmals bei einem neuen Lieferanten von Softdrinks ein. Dieser bietet ihm ein Kundenportal, in das er sich einträgt. Mit seinem Log-in kann der Cafébetreiber nun seine vorhandene Bestellung einsehen. Er kann den Lieferstatus abfragen oder die Bestellung für die nächste Ladung erneut tätigen. Außerdem kann er, direkt über das Portal, mit dem Lieferanten kommunizieren und z. B. Sonderwünsche äußern. Für den Cafébetreiber bedeutet das also eine enorme Arbeitsersparnis. Genauso für den Lieferanten, der sich Telefongespräche sparen kann.
Das können Marktplätze leisten
Marktplätze sind ebenfalls Kundenportale, konzentrieren sich aber noch stärker auf den Prozess des Kaufens. Amazon und eBay sind klassische Marktplatz-Beispiele für B2C und C2C.
Aber auch im B2B können Marktplätze eingesetzt werden, um Verkäufe zu erleichtern und Verkaufsquoten zu erhöhen. Marktplätze bieten also neben den rein organisatorischen Funktionen eines Kundenportals auch viele Marketing-Möglichkeiten. Ihre wichtigsten Funktionen sind dabei:
- Ein Marktplatz hat wie ein klassisches Kundenportal einen Log-in.
- Marktplätze ermöglichen Online-Einkäufe per Mausklick.
- Markplätze bieten Raum für verschiedene Einkaufsquellen, d. h. mehrere Käufer*innen wie auch Verkäufer*innen sind hier beteiligt.
- Sie ermöglichen Kommunikation zwischen Käufer*in und Verkäufer*in direkt auf der Plattform.
- Marktplätze bieten Raum für Ads, Cross- und Up-sells.
- Ein Marktplatz ermöglicht das Management von Lieferant*innen.
Marktplätze lassen sich in verschiedene Arten einteilen:
- Horizontale Markplätze
Damit sind Marktplätze gemeint, die sich an eine bestimmte Gruppe Käufer*innen, z. B. Männer richten. Sie bieten verschiedenen Händler*innen aus mehreren Sortimentgruppen Raum, ihre Produkte an Männer zu verkaufen, z. B. Männermode-Designer*innen und Männerparfum-Hersteller*innen.
- Vertikale Marktplätze
Diese bezeichnen Marktplätze, die sich an verschiedene Kundengruppen wenden, aber nur eine Produktgruppe verkaufen, z. B. Bürowaren. Auf einem vertikalen Marktplatz können verschiedene Anbieter von Bürowaren sich registrieren und ihre Waren anbieten.
- Globale Marktplätze
Diese Marktplätze bieten im Grunde alles an. Sie sind die großen Internetkaufhäuser, die alle Konsument*innen mit diversen Angeboten ansprechen.
Außerdem gibt es auch noch so genannte Hybrid-Marktplätze, die sich nicht eindeutig einordnen lassen. Amazon ist ein perfektes Beispiel dafür. Der Internetgigant hat sich vom vertikalen Marktplatz über den globalen Marktplatz bis hin zum Hybrid-Marktplatz entwickelt. Heute verkauft Amazon alles, was es zu kaufen gibt, von verschiedenen Anbietern. Gleichzeitig stellt das Unternehmen auch selbst Produkte her und verkauft diese in seinem Shop.
Beispiel für einen B2B-Markplatz:
Ein Fotobedarfs-Geschäft baut einen Online-Shop auf, in dem es zunächst nur eigene Artikel rund um Fotografie verkauft. Nach einer Weile fragen viele Kund*innen nicht nur nach Fotoequipment, sondern auch nach Shootings oder Fotokulissen. Diese bietet der Fotobedarfs-Händler allerdings nicht an. Deshalb entscheidet er sich dafür, einen Marktplatz zu eröffnen. Dazu lädt er branchennahe Verkäufer*innen mit anderen Produkten ein, die dort gegen eine Provision ihre Artikel anbieten können. Die Kund*innen können somit in einem einzigen Shop alles kaufen, was sie für Fotografie brauchen. Die Partner*innen des Marktplatzes haben eine größere Reichweite und einen weiteren Verkaufskanal, steigern somit ihre Verkaufsquoten. Das Fotobedarf-Geschäft wiederum, d. h. der Betreiber des Marktplatzes, hat eine neue Einnahmequelle in Form der Provisionen seiner Händler*innen.
Kundenportal vs. Marktplatz – Vor- und Nachteile
Grundsätzlich sei gesagt: Kundenportale und Marktplätze sind zwei sehr gute Wege für Unternehmen, in der Digitalisierung Schritt zu halten. Und beide bringen Ihre Vorteile und Herausforderungen mit.
Welche Vorteile ein Kundenportal Ihnen sichert
Kundenportale ermöglichen Kund*innen das Selbstmanagement ihrer Einkäufe und Anfragen. Damit bieten Sie zahlreiche Vorteile:
- Entlastung des Kundenservice, weil weniger Anfragen
- bessere Information Ihrer B2B-Kund*innen
- stärkere Kundenbindung durch den Log-in
- effizientere Kundenkommunikation, wobei Mitarbeiter*innen nur bei komplexeren Problemen helfen müssen
- weniger Druck- und Portokosten für Analog-Kommunikation
- weniger Fehler in der Kommunikation durch automatisierte Prozesse
- durch all diese Punkte: eine enorme Kostenersparnis auf Unternehmensseite
- gleichzeitig weniger Zeit und Mühe der Kund*innen z. B. durch Warten in der Telefonschleife
- unabhängige Problemlösungen durch Kund*innen selbst – egal, wann und wo
Diese Herausforderungen bringt ein Kundenportal
Wie jeder große Schritt in Richtung Digitalisierung (und damit mehr Erfolg) bringt auch die Einrichtung und das Betreiben eines Kundenportals einige Herausforderungen mit. Die größten darunter sind:
- Technische Voraussetzungen: Ein Kundenportal ist mehr als ein einfacher Internetauftritt. Hier müssen verschiedene Schnittstellen integriert und Systeme eingebunden werden, damit das Ganze funktioniert. Sie sollten deshalb auf professionelles Knowhow setzen.
- Usability: Kundenportale sind nur so gut, wie Nutzer*innen sie finden. Sie sollten deshalb bei der Erstellung eines Kundenportals die User-Erfahrung in den Vordergrund stellen.
- Marketing für Ihr neues Kundenportal: Auch wenn Ihr Kundenportal noch so nützlich ist – niemand wird es nutzen, wenn niemand davon weiß. Bei der Einführung eines Kundenportals müssen Sie Ihre Kund*innen also umfassend informieren und die Vorteile der neuen Lösung kommunizieren.
- Wartung des Systems: Wie jede Weblösung muss auch Ihr Kundenportal regelmäßig aktualisiert werden. Dabei kann Ihnen die Agentur helfen, die Ihr Kundenportal programmiert hat. Oder aber (und das ist im Normalfall die effizientere) Lösung, Sie schulen Mitarbeiter*innen entsprechend, damit diese das selbst übernehmen können.
- Schulung des Teams: Nicht nur Ihre Kund*innen müssen das Kundenportal bedienen können, sondern auch Ihre Mitarbeiter*innen. Da die Benutzeroberfläche aber – auch zugunsten der Konsument*innen – meist kompakt und schlicht gehalten ist, reicht eine einfache Einführung in das Programm in der Regel aus.
Welche Vorteile Ihnen ein Marktplatz bringt
Marktplätze sind noch komplexer als serviceorientierte Kundenportale. Für den Verkauf bringen sie daher eine Menge Vorteile mit:
- größere Reichweite für Verkäufer*innen
- mehr Angebot für Kund*innen
- neue Verkaufskanäle für verschiedene Branchen
- weitere Monetarisierungsoptionen für Betreiber*innen der Marktplatz-Plattformen
- bessere Marketing-Werkzeuge für Verkäufer*innen
- tiefere Kundenbindung durch den Log-in
- integrierte Kundenkommunikation
- weniger Druck- und Portokosten für Analog-Kommunikation
- durch automatisierte Abläufe weniger Fehler in der Kommunikation
Nachteile von B2B-Marktplätzen für Unternehmen
Egal, ob Sie selbst einen Marktplatz betreiben möchten oder als Unternehmen an einem bestehenden Marktplatz teilnehmen – beides bringt Herausforderungen mit, die bewältigt werden wollen:
- Technisch komplexe Integration: Ein B2B-Marktplatz ist technisch aufwändiger als ein Kundenportal und natürlich auch als eine simple Website. Je mehr Teilnehmer*innen und unterschiedliche Quellen und Funktionen das Portal aufweisen soll, desto komplizierter wird die Integration. Setzen Sie also immer auf eine professionelle Entwicklung, wenn Sie einen B2B-Marktplatz schaffen wollen.
- Etablierung auf dem Markt: Wenn Sie selbst einen Marktplatz betreiben wollen, müssen Sie dafür sorgen, dass sowohl Verkäufer*innen als auch Kund*innen den Weg zu ihnen finden. Öffentlichkeitsarbeit und Marketing sind hier also stark gefordert, damit Ihr Marktplatz auch genutzt wird. Haben Sie bereits viele Partner*innen und Kontakte aus der Branche? Dann ist das die beste Voraussetzung, einen eigenen Marktplatz zu starten.
- Abhängigkeit von dem Marktplatz (für Verkäufer*innen): Als Verkäufer*in sind Sie in Look, Handhabung und Funktionen vom Marktplatz abhängig und haben wenig Spielraum für eine eigene Verkaufsstrategie.
- „Kannibalisierungseffekt“ (für Verkäufer*innen): Auch besteht, gerade für kleinere Unternehmen, die Gefahr einer „Kannibalisierung“, wenn sie sich einem großen Marktplatz anschließen. Kund*innen könnten dann evtl. nur noch dort ihre Waren beziehen und nicht mehr auf den eigenen Shop kommen.
- Teilweise sehr hoher Wartungsaufwand: Je mehr Schnittstellen integriert sind, desto aufwändiger wird auch das Aktualisieren einer Marktplatz-Lösung. Hier sollten Sie auf fachkundigen Support im eigenen Team oder von extern setzen.
" Steigen Sie niedrigschwellig ein. Lassen Sie sich ein hochwertiges „Gerüst“ für Ihr Kundenportal / Ihren Marktplatz bauen, auf dem weitere Elemente Platz finden können, aber nicht müssen. "
Kundenportal oder Marktplatz – was ist besser für Ihr Unternehmen geeignet?
Zunächst einmal: Beglückwünschen Sie sich selbst dazu, dass Sie einen weiteren mutigen Schritt in Richtung Digitalisierung gehen wollen! Denn der Erfolg von Unternehmen hängt heute stark davon ab, wie sehr sie online Bestand haben. Ein Kundenportal oder Marktplatz ist also auf jeden Fall eine gute Idee, wenn Sie Ihren Unternehmenserfolg steigern wollen.
Die Entscheidung für das eine oder andere will dabei gut überlegt sein, denn eine so aufwändige Weblösung ist immer mit einer größeren Investition verbunden. Aber: Sie wird sich lohnen! Denn wenn Sie bereits am Anfang auf eine hochprofessionelle individuelle Softwarelösung setzen, die genau Ihre Bedürfnisse fokussiert, sparen Sie später viel Arbeit und Nerven.
Die erste Frage, die Sie sich dabei stellen sollten, lautet: Was brauchen meine Kund*innen jetzt von mir?
Neue digitale Lösungen zu schaffen ist gut – aber nur, wenn diese auch sinnvoll sind. Ein Kundenportal zu entwickeln, nur, weil „alle es haben“, wird Ihnen keinen Erfolg bringen. Schauen Sie vielmehr danach, was Ihre Kund*innen sich wünschen und was Sie vielleicht bei der Konkurrenz finden, aber noch nicht bei Ihnen. Dieser konstruktive Blick wird Ihnen helfen, zu entscheiden, welche Plattform die richtige für sie ist.
Dabei gilt: Steigen Sie niedrigschwellig ein. Lassen Sie sich ein hochwertiges „Gerüst“ für Ihr Kundenportal / Ihren Marktplatz bauen, auf dem weitere Elemente Platz finden können, aber nicht müssen. Je schneller und einfacher Sie einsteigen, desto besser. Mit der Etablierung Ihres Kundenportals oder Marktplatzes werden sich auch nach und nach neue Anforderungen an Funktionen und Features ergeben. Diese können sie umso leichter integrieren, je sauberer Ihre Grund-Software programmiert ist.
Hier kommen wir ins Spiel: Wir bieten individuelle Lösungen für Kundenportale und Marktplätze, sowohl browserbasiert als auch in App-Form. Dabei orientieren wir uns immer an dem, was Sie und Ihre Kunden sich jetzt wünschen und benötigen. Klingt gut? Dann lassen Sie uns miteinander sprechen! Vereinbaren Sie einfach ein kostenloses und völlig unverbindliches Beratungsgespräch mit unseren Expert*innen. Wir freuen uns auf Ihren Erfolg!
