Make-or-Buy-Analyse am Beispiel Kundenportal

Unternehmen stehen immer wieder vor der Entscheidung: make or buy - kaufen oder selbstmachen? Diese Frage kommt vor allem dann auf, wenn es um neue Software für den Betrieb geht. Wir zeigen Ihnen, wie eine clevere Make-or-Buy-Analyse aufgebaut ist und wie sie Sie zur richtigen Entscheidung führt. Beispiel heute: Kundenportal.

Was ist eine Make-or-Buy-Analyse und wozu ist sie gut?

Make-or-Buy-Analysen finden immer dann Verwendung, wenn Unternehmen etwas Neues brauchen, das mit einer größeren Investition verbunden ist. Sie sind natürlich nur dann sinnvoll, wenn das fehlende Produkt theoretisch selbst realisierbar wäre.

Ein Schreinermeister kann überlegen, ob er sich das neue Holzregal für die Werkstatt selbst baut oder doch lieber kaufen möchte. Hier wäre eine Make-or-Buy-Analyse angeraten. Braucht der Schreiner dagegen Foto-Equipment, um Fotos auf seiner Website zu präsentieren, wird er dieses in aller Regel nicht selber produzieren können und daher einkaufen.

Dasselbe gilt für den Bereich der Software-Entwicklung und Web-Gestaltung. Brauchen Sie ein neues Programm, eine App oder ein Feature und haben gleichzeitig fähige Softwareentwickler*innen und Webdesigner*innen in Ihrem Team, sollten Sie eine Make-or-Buy-Analyse durchführen. Make-or-Buy-Analysen lassen sich dabei in zwei Arten aufteilen:

Strategische Make-or-Buy-Analysen für langfristige Entscheidungen

Diese Make-or-Buy-Analysen gehen in die Tiefe. Sie kommen immer dann zum Einsatz, wenn es nicht um die schnelle Lösung eines Problems geht, sondern langfristig strategische Überlegungen miteinfließen. Das kann z. B. die Auslagerung einer Tätigkeit aus dem Unternehmen sein. Die Entscheidung für oder dagegen hat langfristige Auswirkungen auf das Business, sowohl intern als auch extern. Lagern Sie eine Tätigkeit völlig aus (buy), haben Ihre Mitarbeiter*innen auf lange Sicht mehr Zeit für andere, evtl. wichtigere Aufgaben. Das kann die Effizienz steigern. Andererseits gehen Kompetenzen im Team verloren, wenn bestimmte Aufgaben nicht mehr ausgeführt werden. Dies wäre ein Grund, die Aufgaben doch im Team zu erledigen (make). Strategische Make-or-Buy-Analysen drehen sich also um langfristige Effekte im Unternehmen, z. B. Kompetenzsteigerung, Effizienzsteigerung, Imagegewinn usw.

Operative Make-or-Buy-Analysen für clevere Ad-hoc-Entscheidungen

Brauchen Sie ein Produkt dringend und müssen schnell über Kauf oder Selbermachen entscheiden, empfiehlt sich die operative Make-or-Buy-Analyse. Diese kommt dann zur Anwendung, wenn Entscheidungen vor allem wirtschaftlicher Natur sind, bzw. sich um das Funktionieren des Tagesgeschäfts im Unternehmen drehen. Strategische Überlegungen sind hier untergeordnet. Es geht vielmehr um die Frage: Was kostet weniger, Selbermachen oder Kaufen? Und was geht schneller?

Make-or-Buy-Analyse – so funktioniert’s

Bei einer Make-or-Buy-Analyse sollten Sie nach und nach die wichtigsten Fragen rund um Ihre Entscheidung beantworten. Welche das sind, kann natürlich von Unternehmen zu Unternehmen variieren und hängt auch von der Art der Analyse – strategisch oder operativ – ab. Die Grundfragen sind aber immer dieselben:

  1. Kosten – was ist günstiger, der Einkauf oder das Herstellen in Eigenregie?
  2. Zeit – wie schnell brauche ich das Produkt? Und was geht schneller, Kaufen oder Selbstherstellen?
  3. Ressourcen – habe ich genug Ressourcen im Team, um das Produkt zu entwickeln? Oder werden diese Ressourcen an anderen Stellen dringender gebraucht?
  4. Risiken – was könnte in der Eigenproduktion schiefgehen, was im Auslagern?
  5. Qualität – kann ein*e extern*e Dienstleister*in das Problem genauso gut oder besser lösen als mein Team? Wie viel Qualität benötige ich hier?
  6. Immaterielle Faktoren – was gewinnen wir, wenn wir das Produkt selbst herstellen? Was gewinnen wir, wenn wir die Entwicklung bei Externen in Auftrag geben? Solche Faktoren sind z. B. Kompetenzen, Image oder Kundenbindung.

Um diese Fragen gut beantworten zu können, müssen Sie im Vorfeld Ihr Ziel und Ihre Anforderungen definieren. Davon ausgehend, kann Ihre Make-or-Buy-Analyse starten. Wie Sie sich konkret auf eine Analyse vorbereiten, lesen Sie auch in unserem Artikel: Entscheidungen vorbereiten zur Make-or-Buy-Analyse.


Zusammenarbeit

Make-or-Buy-Analyse: Beispiel Kundenportal

Damit Sie sich ein besseres Bild davon machen können, wie eine Make-or-Buy-Analyse aussehen kann, zeigen wir Ihnen das Ganze hier am Beispiel eines Kundenportals. Die Entscheidung für ein Kundenportal ist immer eine strategische und langfristige Überlegung. Schließlich geht es darum, Ihren Kund*innen ein völlig neues Feature zu bieten und Ihre Kundenbindung zu stärken. Sie sollten deshalb große Sorgfalt bei Ihrer Make-or-Buy-Analyse walten lassen. Gehen Sie dabei jeden Schritt ausführlich durch:

  1. Setzen Sie Ihre Ziele

Was wollen Sie mit der Etablierung eines Kundenportals erreichen? Versuchen, Sie Ihre Ziele so konkret wie möglich zu definieren, z. B.

  • Wir wollen unseren Kund*innen bessere Einkaufserlebnisse ermöglichen (und dadurch unseren Umsatz steigern).
  • Wir wollen Kund*innen eine Möglichkeit geben, ihre Bestellungen selbst zu verwalten (und dadurch den Aufwand für unseren Kundenservice reduzieren).
  • Wir wollen unseren Kund*innen ermöglichen, schneller und einfacher mit uns zu kommunizieren (und dadurch die Kundenzufriedenheit erhöhen und bessere Bewertungen generieren).

Definieren Sie hier alles, was Sie mit Ihrem Kundenportal erreichen wollen.

2. Legen Sie Ihre Anforderungen an das Kundenportal fest

Mit der Zielsetzung kommen auch die Anforderungen an das Kundenportal: Was sollte es können, um Ihre Ziele zu erreichen? Legen Sie hier alle Features genau fest, z. B.:

  • Log-in
  • Chatfunktion
  • automatische E-Mail-Benachrichtigung an Unternehmen und Kund*innen
  • personalisierte Kaufvorschläge
  • Upload von Formularen

Schauen Sie sich auch Ihre Zielgruppe genau an – was muss das Portal leisten, wie muss es aussehen, damit diese es einfach bedienen kann?

3. Schauen Sie sich nach externen Dienstleister*innen um

Haben Sie Ihre Anforderungen definiert, können Sie anfangen, sich nach fähigen Dienstleister*innen umzuschauen. Gibt es Agenturen, die genau auf die Erstellung von Kundenportalen spezialisiert sind? Was bieten diese Ihnen an? Was sagen andere Kund*innen über diese Firmen? Und vor allem: Bei wem haben Sie ein gutes Gefühl? Sichern Sie sich ggf. schon jetzt Beratungsgespräche mit Anbietern Ihrer Wahl. So bekommen Sie einen besseren Überblick über Ihre Möglichkeiten.

4. Ermitteln Sie Ihre eigenen Ressourcen

Gibt es in Ihrem Team Softwareentwickler*innen, die sich mit der Entwicklung von Kundenportalen auskennen? Und: Sind diese auch verfügbar? Haben Sie darüber hinaus genügend Webdesigner*innen, Projektmanager*innen und Scrum Master, um das Projekt „Kundenportal“ intern umzusetzen? Manchmal scheint es bei sehr kompetenten Teams so, als könnten Softwarelösungen easy intern umgesetzt werden. Doch später entpuppt sich das Ganze sehr oft als Stressmarathon für alle Beteiligten. Wenn Sie eigene Ressourcen zur Umsetzung Ihres Kundenportals haben, ist das prima. Fragen Sie sich nur, ob diese wirklich genug Kapazitäten neben dem Tagesgeschäft haben.

5. Berechnen Sie die Kosten für interne und externe Entwicklung

Haben Sie sich bereits verschiedene Angebote von externen Entwickler*innen eingeholt? Perfekt, dann können Sie diese jetzt mit Ihrer eigenen Rechnung vergleichen. Aber Vorsicht: Oft scheint es auf den ersten Blick so, als sei die interne Entwicklung günstiger. Dabei werden allerdings Kostenfaktoren wie Vernachlässigung des Tagesgeschäfts, langsamere Entwicklung wegen fehlender „Übung“ und spätere „Reparaturen“ mangels Spezialisierung außer Acht gelassen. Damit Sie einen realistischen Überblick bekommen, lassen Sie alle diese Dinge unbedingt in Ihre Rechnung miteinfließen.

6. Schätzen Sie die Dauer der Entwicklung

Ein wesentlicher Faktor, der mit den Kosten einhergeht, ist die Dauer der Entwicklung. Wer ist in der Lage, Ihr Kundenportal schneller zu entwickeln – Ihre Mitarbeiter*innen oder die externe Agentur? Was bedeutet das wirtschaftlich gesehen? Und wie schnell brauchen Sie das Kundenportal?

7. Überprüfen Sie Ihr Budget

Damit Sie extern ein Kundenportal erstellen lassen können, brauchen Sie ein gewisses Budget. Wenn sie die richtige Agentur finden, bekommen Sie dafür eine Weblösung, die Ihre anfangs definierten Ziele erreicht oder sogar übertrifft. Heißt: Ihre Anfangsinvestition wird sich mehrfach rentieren. Dennoch können Sie diese nur tätigen, wenn Sie zum Zeitpunkt der Herstellung das notwendige Budget haben. Ist das nicht der Fall, sollten Sie überlegen, das Kundenportal eventuell auf einen späteren Zeitpunkt zu verlegen. Oder aber Sie „verschlanken“ Ihre Vision und fragen sich, was Sie jetzt sofort wirklich brauchen, um mit Ihrem Kundenportal an den Start zu gehen. Das gilt sowohl für die interne als auch für die externe Entwicklung.

8. Widmen Sie sich nicht-quantifizierbaren Faktoren

Haben Sie die grundlegenden Fragen für sich beantwortet, sollten Sie auch einen Blick auf die nicht-quantifizierbaren Faktoren werfen: Welche Qualität kann der/die externe Dienstleister*in bieten, welche Qualität liefern wir selbst? Und: Welchen Anspruch an Qualität haben wir für das Projekt Kundenportal überhaupt? Was ist notwendig, was wünschenswert? Auch Faktoren wie die Kompetenzerweiterung der Mitarbeiter*innen können hier eine Rolle spielen. War ohnehin lange geplant, dass sich einige Ihrer Softwareentwickler*innen auf Kundenportale spezialisieren, ist jetzt vielleicht ein guter Zeitpunkt. Geht es Ihnen primär darum, mit einem eindrucksvollen Kundenportal Kund*innen und Presse zu beeindrucken, sollten Sie eventuell eine professionelle Agentur in Anspruch nehmen.

9. Analysieren Sie die Risikofaktoren fürs Einkaufen und Selbermachen

Es kann immer sein, dass etwas nicht reibungslos funktioniert – vor allem in der Softwareentwicklung. Ermitteln Sie die Risikofaktoren für beide Szenarien: Was könnte nicht klappen, wenn Sie sich für die Eigenregie entscheiden? Was ist ein Risikofaktor beim Einkaufen des Kundenportals? Solche Faktoren sind z. B. verspätete Lieferung, zeitweiser Ausfall von Ressourcen oder Fehleinschätzung von Kompetenzen. Wenn Sie Punkt 4 und 5 beherzigen und schon zu Anfang realistisch auf Ihre eigenen Ressourcen und die Qualität der verschiedenen externen Dienstleister*innen gucken, können sie diese Risiken minimieren. Dennoch ist es wichtig, dass sie sich für beide Versionen (kaufen/selbermachen) ein Bild von den Risiken machen. So können Sie besser abschätzen, welche Entscheidung alltagstauglicher und gewinnbringender für Sie ist.

" Die große Frage lautet immer: Was brauchen Ihre Kund*innen jetzt und in Zukunft? "

Kundenportal entwickeln lassen – nur mit echten Profis

Jede Make-or-Buy-Analyse hängt auch von der Komplexität des gewünschten Features ab. Kundenportale können mit simplen Log-ins starten und im Nu zu interaktiven Multi-Media-Portalen mit hohem Informations- und Unterhaltungswert werden. Die große Frage lautet immer: Was brauchen Ihre Kund*innen jetzt und in Zukunft?

Wenn Sie sich noch nicht sicher sind, ob Ihr Kundenportal in schlichter Eigenregie gebaut werden soll oder ob Sie das Projekt doch in kompetente externe Hände legen möchten, sprechen Sie uns an! Wir haben schon zahlreiche Kund*innen bei der Gestaltung Ihrer Kundenportale unterstützt und zu besserer Kundenbindung, mehr Kundenzufriedenheit und Stressminimierung beim Kundenservice beigetragen. Bei uns bekommen Sie nicht nur eine fachlich versierte Beratung. Wir analysieren gemeinsam mit Ihnen ehrlich und transparent, welche Lösung für Sie die effizienteste ist. Überzeugen Sie sich selbst und vereinbaren Sie noch heute Ihr kostenloses Beratungsgespräch!

Weitere Artikel zu dem Thema:

"Kundenportal vs. Marktplatz – was Sie für Ihr B2B-Unternehmen brauchen"

"Entscheidungen vorbereiten zur Make-Or-Buy-Analyse"