Im Zuge der Digitalisierung hat ein Bereich des Vertriebs entscheidend an Bedeutung gewonnen: das After-Sales. Heute können Sie Kund*innen auf lange Sicht nur binden, wenn Sie ihnen nach dem Kauf mit Rat und Tat zur Seite stehen. Und je digitaler unsere Welt wird, desto digitaler sollten auch die After-Sales-Maßnahmen sein, um Kund*innen bestens zu unterstützen. Doch wer seine After-Sales-Maßnahmen digitalisieren will, steht am Anfang vor vielen Herausforderungen. Welche das sein können und wie Sie sie umgehen, verraten wir Ihnen hier.
Was ist After-Sales und wie bringt es den Mittelstand weiter?
After-Sales bezeichnet alle Maßnahmen der Betreuung von Kund*innen nach dem Kauf eines Produkts. Dazu gehören After-Sales-Management, After-Sales-Marketing und After-Sales-Service. After-Sales-Maßnahmen sind zum Beispiel:
- technische Leistungen wie Reparaturen und Wartungen von gekauften Gerätschaften
- Kundenberatungen zu Produktanwendungen
- Bereitstellen von benötigten Ersatzteilen
- Infomailings und Newsletter
- Sonderangebote für bestehende Kund*innen
- Club-Mitgliedschaften für Käufer*innen
- ein funktionierendes Beschwerdemanagement
- Bewertungsanfragen/Feedbackbögen für Kund*innen
Das Ziel von After-Sales-Maßnahmen ist eine starke Kundenbindung, die zu größerer Kundenzufriedenheit führt und damit Umsätze erhöht. Deshalb ist es wichtig, Kund*innen im After-Sales direkt anzusprechen und ihnen das Gefühl zu geben, wertgeschätzt, gehört und perfekt beraten zu werden. Darüber hinaus bringen After-Sales-Maßnahmen selbst beachtliche Umsätze ein. In der Automobil-Branche bspw. machen After-Sales-Services wie Ersatzteile, Reparaturarbeiten, Zubehör, Wartungsleistungen usw. 50 % des Rohgewinns aus.1
Gerade im Mittelstand, wo der Konkurrenzdruck angesichts überbordender Angebote stetig wächst, können Sie mit einem guten After-Sales-Konzept einen USP gegenüber Ihren Mitbewerbern schaffen. Ein erstklassiger Service ist mittlerweile fast genauso wichtig wie die Qualität der Produkte. Viele Unternehmen, die analoge Produkte verkaufen, sind allerdings mit der Digitalisierung Ihres After-Sales überfordert. Während die Digitalisierung der Produktions- und Vertriebsabläufe vielerorts bereits erfolgreich umgesetzt ist, hängt der After-Sales hinterher. Denn dieser bringt einige Herausforderungen mit sich.
Warum Sie Ihr After-Sales digitalisieren sollten
Für den B2B-Business-Report von T-Systems Multimedia wurden 111 Führungskräfte und leitende Angestellte mittelgroßer Unternehmen gefragt, warum Sie Ihren After-Sales-Bereich digitalisiert haben.
Dabei gaben 37 % den zunehmenden internationalen Wettbewerb an, 26,5 % mangelnde interne Abstimmung verschiedener Abteilungen im After-Sales und 24,5 % Kundenbeschwerden. Eine Digitalisierung Ihres After-Sales-Bereich bringt Ihnen in all diesen Bereichen Vorteile:
- Mit herausragendem Service grenzen Sie sich von der Konkurrenz ab.
- Durch digitalisierte Kommunikation und Abwicklung wird die interne Abstimmung einfacher.
- Kundenbeschwerden können durch schnelleren Support mittels digitaler Kommunikationswege reduziert werden. Das Beschwerdemanagement wird dadurch ebenfalls verbessert.
Insgesamt steigern Sie durch einen digitalisieren After-Sales-Bereich die Kundenzufriedenheit und damit auch Ihre After-Sales-Umsätze.
5 Herausforderungen, wenn Sie Ihren After-Sales-Bereich digitalisieren wollen
- Live-Support für Ihre Kund*innen
Was Kund*innen an der Digitalisierung von Service sehr wichtig ist, ist eine schnelle Abwicklung und Antwort auf ihre Fragen. Stundenlanges Hängen in der Telefonschleife ist out – E-Mails und Chats sind in. Allerding stehen Unternehmen dabei vor der Herausforderung, ständig präsent zu sein und genug Service-Mitarbeiter*innen zu haben, die auf mehreren Kanälen beraten können. Außerdem braucht es eine Schnittstelle, an der alle Kommunikationskanäle (E-Mails, Chats, Telefon) zusammenlaufen.
Dieser Herausforderung begegnen Sie am besten mit einem einfach zu bedienenden Webportal, das die gesamte Kommunikation im After-Sale abwickelt. - Vernetzung der Produktionskette
Damit After-Sales digital funktioniert, müssen alle Glieder in der Produktionskette schnell und einfach miteinander kommunizieren können. Es ist auch wichtig, dass diese Kommunikation gut dokumentiert wird. Nur so kann sichergestellt werden, dass bspw. bei Umtauschen schnell reagiert werden kann.
Auch die einzelnen Bestandteile der Produktionskette können durch ein standortübergreifendes Kommunikationsportal verbunden werden. - Digitalisiertes Ersatzteilmanagement
Ersatzteilkataloge müssen ebenfalls digitalisiert werden. Mit einem virtuellen Ersatzteilkatalog schaffen Sie einen Überblick über sämtliche von Ihnen vertriebene Maschinen mit Bildern und Beschreibungen zu den einzelnen Teilen. Das kann Ihren Service-Mitarbeiter*innen vor Ort helfen, schnell und einfach Fehler zu finden und diese auszubessern.
Einen Ersatzteilkatalog können Sie mit Hilfe eines Enterprise-Resource-Planning-Systems (ERP) schaffen. - Höhere Anforderungen an Servicekräfte
Digitalisierter Service ist meist schneller, besser und umfassender als analoge Maßnahmen. Das bedeutet auch, dass die Anforderungen das Service-Team steigen. Neben technischem Knowhow sind nun auch Kommunikationsgeschick und Vertriebskenntnisse gefragt. Remote Service, also die Wartung aus der Ferne, ist heute gang und gäbe.
Dementsprechend sollten Sie Ihren Mitarbeiter*innen unbedingt hochwertige Weiterbildungen anbieten und diese als festen Bestandteil in Ihre Arbeitswelt integrieren. - Predictive Maintenance
Predictive Maintenance, also das vorausschauende Instandhalten von Maschinen, ist ebenfalls ein Trend der Digitalisierung. Kund*innen erwarten heute nicht nur, dass Geräte nur durch das Verkaufsunternehmen repariert werden, wenn diese nicht funktionieren. Sie erwarten auch, dass Fehlerquellen frühzeitig erkannt und so gleich vermieden werden. Die Automobilindustrie hat hier die Nase vorn. Aber auch mittlere Unternehmen können von Überwachungssystemen profitieren, die Fehlerquellen sofort dem Hersteller melden.
" Arbeiten Sie schrittweise an der Digitalisierung Ihrer After-Sales-Maßnahmen, können sowohl Kund*innen als auch Mitarbeiter*innen Ihrem Tempo folgen und fühlen sich nicht überfordert, sondern angesprochen. "
Vorteile eines digitalisierten After-Sales für Ihre Kund*innen
Überall wird digitalisiert – auch im After-Sales. Das ist sicher gut und nützlich, um neben der Konkurrenz weiter zu bestehen. Aber einfach nur der Digitalisierung wegen einen Unternehmensbereich zu digitalisieren, bringt wenig. Denn die Digitalisierung sollte gerade hier vor allem für eine*n passieren: Ihre*n Kund*in. Die wichtigste Frage bei der Digitalisierung Ihres After-Sales lautet also: Was haben Kund*innen davon?
- Besserer Workflow, da weniger langwierige Reparaturen an Geräten
Bei der automatisierten Instandhaltung mittels Predictive Maintenance zum Beispiel liegt der Nutzen auf der Hand: Durch schnelleres Reagieren auf Fehlerquellen kann Maschinenausfall vermieden werden und der Workflow wird nicht unterbrochen. So ermöglichen Sie Ihren Geschäftskund*innen reibungslose Abläufe und erhöhen deren Zufriedenheit mit Ihrem Service. - Papierlose Dokumentationen
Auch bei einfacheren digitalen After-Sales-Maßnahmen wie der digitalen Rechnungsstellung sind die Vorteile offensichtlich: Digitale Kommunikation und Dokumentation ist übersichtlicher, spart Papierkosten und schont die Umwelt. Dabei werden auch bürokratische Abläufe vereinfacht und der Dokumentationsaufwand wird reduziert. Deshalb ist diese After-Sales-Maßnahme heute Standard. - Schnellere Lieferungen
Wenn Ihre Zulieferer nicht gut erreichbar sind, heißt das, dass auch Ihre Kund*innen länger warten müssen. Digitale und automatisierte Kommunikationsprozesse in der Produktionskette wirken dem entgegen. Auch ein eigener Webshop, in dem Ihr*e Kund*in selbst bestellen kann, wirkt sich günstig auf Ihren After-Sales aus. Denn wenn Kund*innen selbst den Lieferstatus Ihrer Bestellung einsehen können, reduziert das Serviceanfragen und erhöht Ihre Glaubwürdigkeit. - Besserer Service
Wenn Ihr Service schneller auf Anfragen reagiert, können Ihre Kund*innen schneller weiterarbeiten. Das ist ein ganz entscheidender Faktor bei der Kaufentscheidung. Hat mich ein Unternehmen einmal kompetent beraten, bin ich auch bereit, ein zweites Mal dort zu kaufen.
Die wichtigsten Schritte zur Digitalisierung Ihres After-Sales
Damit Sie Ihren After-Sales-Bereich erfolgreich digitalisieren, Kund*innen binden und Umsätze steigern können, sollten Sie nicht alles auf einmal ändern. Arbeiten Sie schrittweise an der Digitalisierung Ihrer After-Sales-Maßnahmen, können sowohl Kund*innen als auch Mitarbeiter*innen Ihrem Tempo folgen und fühlen sich nicht überfordert, sondern angesprochen. Folgende Steps sollten Sie dabei beachten:
- Strategie entwickeln
Jedes Unternehmen benötigt eine eigene After-Sales-Strategie, die sich am Produkt, am Workflow und an den Kund*innen orientieren sollte. Bevor Sie diese Strategie nicht ausgearbeitet haben, sollten Sie keine Investition in etwaige digitale Werkzeuge tätigen. Denn damit ein Ziel erreicht werden kann, muss es zunächst definiert und der Weg dorthin en detail beschrieben werden. Digitalisieren Sie einzelne After-Sales-Elemente nicht nur, weil es geht, sondern weil sie Ihren Kund*innen Mehrwert liefern. - System entwickeln
Je nachdem, welche After-Sales-Maßnahmen Sie planen, brauchen Sie eine mehr oder weniger komplexe digitale Plattform, um diese abzubilden. Ob Kundenportal, Online-Shop oder Intranet für Zulieferer – Ihre Weblösung muss sich nach Ihrem Ziel, Ihrer Zielgruppe und natürlich auch nach Ihrem Budget richten. Überlegen Sie dabei genau, welche Funktionen Ihre After-Sales-Plattform benötigt und welche vielleicht überflüssig sind. Finden Sie dann eine kompetente Agentur, die Ihre Plattform entwickelt. - After-Sales-Maßnahmen testen
Starten Sie mit einer kleinen Gruppe aus Kund*innen, die Ihnen schon lange treu sind, um Ihr neues After-Sales-Angebot zu testen. Fragen Sie nach Feedback und Änderungswünschen, um noch kundenfreundlichere Bereiche zu bieten. - Personalisieren Sie Ihr digitales Kundenportal
Geben Sie Ihren Kund*innen die Möglichkeit, sich zu registrieren. Mit einer personalisierten Einkaufshistorie können Kund*innen auch Ersatzteile und andere Services besser vorausschauen und schneller Support bieten. So helfen Sie Ihren Kund*innen, selbst schneller zum Ziel zu kommen, ohne persönlichen Support zu bemühen. - Denken Sie erst bei funktionierendem digitalem After-Sales an extreme Innovationen
Vorausschauende Wartung, Reparaturen mittels KI und automatisierte Ersatzteilbestellungen, wenn diese kaputt sind, hören sich verlockend an und bieten sicher für Ihre Kund*innen viel Mehrwert. Fakt ist jedoch: Je aufwändiger die After-Sales-Maßnahme, desto länger dauert es, sie zu etablieren, und desto fehleranfälliger ist sie. Gerade analog arbeitende Unternehmen können sich selbst durch zu große Umwälzungen auf einmal überfordern. Halten Sie sich deshalb zunächst an „kleinere“ Schritte wie digitale Rechnungen, Chat-Support oder Shops, bis diese einwandfrei funktionieren. Erst dann sollten Sie bei Bedarf mit komplexeren After-Sales-Maßnahmen planen.
Brauchen Sie Unterstützung bei Ihrer digitalen After-Sales-Strategie?
Wir bei Ambient haben schon vielen Unternehmen zu mehr Kundenzufriedenheit, perfektionierten Abläufen und mehr Umsatz durch digitale After-Sales-Maßnahmen verholfen. Wir bieten digitale Rundum-Lösungen, die effektiv, nutzerfreundlich und einfach erweiterbar sind. Dabei beraten wir Sie vorab kostenlos, unverbindlich und fair zu Ihren Möglichkeiten. Denn was für Unternehmen X sinnvoll ist, sollte Unternehmen Y vielleicht anders machen. Bei einer digitalen After-Sales-Plattform geht es immer um den größtmöglichen Nutzen für Ihre*n Kunde*n und im zweiten Schritt für Ihre Mitarbeiter*innen. Wir helfen Ihnen gerne, herauszufinden, was Ihr Unternehmen jetzt braucht, um mehr Erfolg zu haben. Schreiben Sie uns oder vereinbaren Sie direkt einen unverbindlichen Beratungstermin – wir freuen uns drauf!
