Eine gute User Experience (UX) bedient die Wünsche und Bedürfnisse der Nutzergruppe. Sei es in einer App, auf einer Webseite oder in anderen digitalen Services. Mit einem durchdachten Ablauf der User-Schritte und einer guten Oberflächengestaltung lässt sich die Effizienz der Nutzer*innen steigern und schenkt somit Zufriedenheit und Vertrauen. Hierbei ist es egal, ob der User durch den Anmeldungsprozess für ein Portal klickt, sich im Onlineshop ein Produkt kauft oder sich von einem Service, der gebucht wurde, abmelden möchte. Informationen und Aktionen müssen von der Nutzergruppe gefunden und verstanden werden. Dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass diese Personen auch weiterhin den Service nutzen und diesen weiterempfehlen.
Doch was, wenn es nicht so läuft?
Was können Probleme in der Nutzer*innenführung sein und wie lassen sich diese erkennen?
Ist der Onlineservice bereits auf dem Markt und für Nutzer*innen zugänglich, gibt es einige Indikatoren, bei denen man hellhörig werden sollte. Zeigen sich zum Beispiel eine hohe Abbruchrate bei der Anmeldung, häufige Abbrüche beim Kaufprozess und/oder viele Serviceanrufe, können das Hinweise auf Probleme in der Nutzer*innenführung sein. Vielleicht liegen zu wenige Informationen vor, ein Button ist uneindeutig gekennzeichnet oder Unterseiten sind nicht richtig miteinander verlinkt. Dem gilt es auf den Grund zu gehen, um nicht noch mehr Nutzer*innen zu irritieren oder gar zu vergraulen.
Besser ist, das Entwicklungsteam setzt sich mit den Anforderungen der Nutzer*innen und mögliche Probleme vor dem Livegang auseinander. So kommt es bei der Nutzung des digitalen Services durch potenziellen Kund*innen weniger zu Enttäuschungen. Die Dauer solch einer Research- und Konzeptphase hängt von der Komplexität der Idee ab. Eine Unternehmensseite lässt sich zum Beispiel oftmals schneller entwickeln als eine individuelle Softwarelösung, für die zunächst ein Prozessverständnis aufgebaut werden muss. Was gleich ist: Der Mensch steht im Zentrum. Kennt man die Wünsche und Aufgaben des Users nicht, kommt es zu UX-Problemen.
Gewohnheiten schenken Orientierung
Es gibt einige Regeln in der Nutzer*innenführung die mehr oder weniger allgemeingültig sind. Das sind Verhaltensmuster und Symbole, die wir mit der Zeit im Gebrauch mit den digitalen Medien gelernt haben. Dem ein oder anderen mag aufgefallen sein, dass zum Beispiel das Logo auf einer Website zumeist oben links liegt und ein Klick auf dieses uns immer auf die Startseite zurückbringt. Zum Vergleich: In Printmedien finden wir das Logo oftmals rechts oben. In Apps verstecken sich weiterführende Funktionen oft hinter drei untereinanderliegenden Punkten und das Navigationsmenü ist zumeist hinter drei waagerechten, parallel zueinander platzierten Strichen („Hamburger-Menü-Symbol“) zu finden. So zeigen sich je nach Medien gelernte und als gut befundene Gestaltungsregeln. Hält man diese nicht ein, kann es schnell zu Problemen in der Nutzer*innenführung kommen, da der erwartete nächste Schritt aus bleibt oder der User gar nicht erst versteht, welche Aktion folgt.
Zuhören und Verstehen schenkt Effizienz
Es hat jedoch nicht alles einen festen Gestaltungsplan. Neben dem individuellen Corporate Design einer Auftragsinstanz sind und bleiben die Nutzer*innen ein wichtiger Faktor in der Gestaltung. Die Nutzergruppe muss sich auf der Oberfläche (Interface) des digitalen Services orientieren können. Dabei ist es für das Entwicklungsteam wichtig zu wissen und zu verstehen, um welche Inhalte/Branche, mit welchen Aufgaben es sich handelt, welche Besonderheiten in diesem Feld zu berücksichtigen sind, wann und von wo die Funktionen abgerufen werden (Auto, Büro, Zuhause…) und welche Devices (Laptop, Handy…) dafür primäre genutzt werden. Im intensiven Austausch mit den tatsächlichen Nutzer*innen und der Auseinandersetzung mit dem Thema zeichnen sich die weiterführende Anforderungen an die Gestaltung der Oberfläche und Funktionalität ab. Dies sollte vor der tatsächlichen technischen Umsetzung stattfinden. Hierbei unterstützt unser Konzeptsprint. Ein intensives Kennenlernen der Benutzer*innen, Visualisierung der Ideen und Funktionalitäten sowie testen konkreter Gestaltungsbausteinen ermöglicht es (spezifische) UX Probleme früh und effizient zu erkennen.
" UX Probleme zu erkennen und zu beheben fordert vor allem eines: Die Nutzer*innengruppe mit Ihren Aufgaben, Fragen und Wünschen zu verstehen. "
Konzeptsprint: Verstehen, visualisieren, testen
Der Konzeptsprint dient dazu, die Produktvision in eine konkretere, greifbare Form für das Team zubringen. Je klarer das Bild vor dem Umsetzungsstart, desto mehr bzw. schneller kann man die To-do-Liste im Entwicklungsteam abarbeiten.
Es ist wichtig, dass bereits in dem frühen Stadium des Konzeptsprints die Fachexpert*innen aus Design, Technik und Projektleitung ihr Wissen mit einfließen lassen. Denn oftmals ist die Lösung ein Wechselspiel der Disziplinen. Damit dies gut funktioniert, helfen im Konzeptsprint 1-2 Designer*innen und ein Scrum Master.
Mit Hilfe von verschiedenen Werkzeugen und Techniken, teils aus dem Design Thinking, wird eine Wissens- und Ideengrundlage für das Entwicklungsteam geschaffen. Je besser der User verstanden wird, desto besser sind die Lösungen, die in die Entwicklung gehen.
User verstehen
Im ersten Schritt geht es darum, die Nutzergruppe kennenzulernen. Hierfür wird ein Konzeptworkshop organisiert, indem zum Beispiel mit der Hilfe von Personas, Moodboards ein erstes inhaltliches und emotionales Bild der User festgehalten wird. Nicht selten sind hier User-Interviews und Shadowing (Beobachtung von Usern in ihren Tätigkeiten) vorangegangen. Teils werden auch Usertests in dieser Phase bereits durchgeführt, um erste Ideen und Gedanken zu testen und den direkten, lehrreichen Austausch mit der Nutzergruppe zu haben. Dies kann richtige „Aha Momente“ auslösen. Die ersten UX-Probleme offenbaren sich früh. Hier zeigt sich zum Beispiel, welche Aufgaben und Fragen die Usergruppe beschäftigt, welche Devices sie primär benutzen, welche (Fach-)Sprache sie sprechen, welche Symbole sie kennen usw. Das sind alles wichtige Punkte, um später ein Interface gestalten zu können, das auf die Bedürfnisse des Users abgestimmt ist und somit eine gute User Experience ermöglicht.
Prozesswege visualisieren
Die Ergebnisse und Erkenntnisse fließen in ein User Flow Diagramm. Dieses visualisiert die Wege der Nutzer*innen in dem geplanten Produkt und mit Hilfe von Entscheidungsbäumen werden mögliche Schritte dieser sichtbar.
Steht der Ablauf, werden erste Wireframes erstellt. Diese kann man sich als grobe Skizzen des Interfaces vorstellen. Sie haben den Fokus auf der Funktionalität, nicht dem Design. Deshalb können sie auf den ersten Blick etwas mager erscheinen. Es ist jedoch wichtig, diese reduziert darzustellen, um zunächst die Nutzungsführung klar zu haben und sich an dieser Stelle nicht an Designentscheidungen aufzuhalten. So können sich nicht so leicht Fehler in die Prozesswege einschleichen.
Ideen testen
Die erstellten Wireframes lassen sich zu einem Klickdummy verbinden. So lassen sich die geplanten Interaktionen mit dem zukünftigen Interface für das Entwicklungsteam besser greifen. Gleichzeitig kann dieser Prototyp des geplanten Produkts echten Nutzer*innen gezeigt werden. Anhand des Feedbacks lässt sich erkennen, ob die Funktionen verstanden werden und die Wege klar sind. Zögern einige Testpersonen zum Beispiel an der gleichen Stelle im Ablauf des digitalen Prozesses, kann man hier kurzfristig optimieren und ein UX-Problem verhindern.
Der Konzeptsprint dauert meist zwischen 2–4 Wochen. Er dient dem Entwicklungsteam als Vorlage und Orientierung, um im nächsten Schritt – dem Entwicklungssprint – konzentriert und schnell an der Umsetzung arbeiten zu können. Fallen erst in der Programmierphase UX Probleme auf, bedeutet dies meist einen höheren Aufwand, diese zu beheben, da an mehr Stellschrauben gedreht werden muss.
Fazit
UX Probleme zu erkennen und zu beheben fordert vor allem eines: Die Nutzer*innengruppe mit Ihren Aufgaben, Fragen und Wünschen zu verstehen. Dieser Wissensaufbau ist für das ganze Produktteam wichtig. Denn je besser verstanden wird, worum es in dem Projekt geht und welche Ziele verfolgte werden, desto besser kann die Fachexpertise der Teammitglieder zur Lösungsfindung eingebracht werden. Ein hilfreiches Format ist hierbei der Konzeptsprint. Der Blick der verschiedenen Disziplinen auf das Projekt lässt sowohl gestalterische als auch technische UX Probleme früh aufzuspüren und direkt beheben. Die Nutzer*Innen werden dankbar sein und die Auftraggeber*innen auch.
