After-Sales-Service ist spätestens seit dem Emporschießen der Online-Shops enorm wichtig. Schließlich haben Konsument*innen heute unzählige Auswahlmöglichkeiten bei Produkten und können leicht zwischen Anbietern wechseln, wenn sie nicht mehr zufrieden sind. Das Motto erfolgreicher Unternehmen lautet deshalb: Kundenzufriedenheit steht an oberster Stelle. Und damit einher geht eben ein umfassender After-Sales-Service. Was das ist, wie es funktioniert und welche Dinge beim After-Sales wirklich wichtig sind, erfahren Sie hier.
After-Sales-Service – was ist das?
Als After-Sales-Service bezeichnet man einen der drei Hauptbereiche der Kundenbetreuung nach dem Kauf. Die beiden anderen bestehen aus dem After-Sales-Management und dem After-Sales-Marketing. Oft greifen die drei Bereiche aber ineinander, sodass eine deutliche Abgrenzung nicht möglich ist.
Wie der Name schon sagt, bezieht sich After-Sales-Service auf sämtliche Service-Angebote für Kund*innen, die bereits einen Kauf getätigt haben. Dazu gehören zum Beispiel:
- Installationen von gekauften Gerätschaften
- Wartungen und Reparaturen
- die Versorgung mit Ersatzteilen
- produktbezogener Kundensupport
- Infomailings
- Mitgliedschaften in Kunden-Clubs mit verschiedenen Vorteilen
An diesen Beispielen erkennen Sie bereits, dass sich After-Sales-Service und After-Sales-Marketing oft überschneiden. Infomailings bspw. sind einerseits dazu da, Kund*innen über Angebote zu informieren. Andererseits sollen diese damit natürlich auch zum Kauf angeregt werden.
Das Ziel des After-Sales-Services
Alle After-Sales-Maßnahmen verfolgen ein übergeordnetes Ziel: eine möglichst starke Kundenbindung.
Dafür werden folgende Teilziele angestrebt:
- Zufriedenheit der Kund*innen erhöhen, z. B. durch beste Dienstleistungen
- Feedback von Kund*innen bekommen, um Produkte zu verbessern
- Kund*innen für andere Angebote desselben Unternehmens interessieren
Durch eine sehr gute Kundenbindung können Unternehmen ihre Gewinne heute enorm steigern. Denn, wen Sie einmal von Ihrem Angebot überzeugt haben, der kauft auch gerne wieder – wenn Ihr After-Sales-Service stimmt. Dabei sollten Kund*innen immer das Gefühl haben, von einem Unternehmen wertgeschätzt, kompetent beraten und gut bedient zu werden.
Was macht einen guten After-Sales-Service aus?
Amazon und Co. machen es vor: Im After-Sales ist der Kunde wirklich König. Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kund*innen sollten immer an erster Stelle sehen. Gleichzeitig sollten Sie Ihren Kund*innen durch persönlichen Kontakt das Gefühl von Nähe vermitteln. Ein guter After-Sales-Service ist daher ...
- stets aus Sicht der Kund*innen konzipiert
- zuvorkommend, freundlich und hilfsbereit
- strategisch durchdacht und auf das langfristige Ziel Kund*innenbindung ausgelegt
Die wichtigsten Maßnahmen im After-Sales-Service
Guter After-Sales-Service kann verschiedene Gesichter haben. Einige Maßnahmen sind jedoch Mindeststandard:
- Einwandfreie Lieferung: After-Sales beginnt schon bei der Lieferung. Hier muss die Qualität stimmen, damit Kund*innen gerne wieder kaufen.
- Pünktlichkeit: Das gilt sowohl für das pünktliche Verschicken von Waren als auch für das Einhalten von Telefonterminen und Treffen.
- Verständliche Anleitungen und Produktberatungen: Damit Ihr*e Kund*in nach dem Kauf auch mit dem Produkt zufrieden ist, muss er/sie es bedienen können. Sorgen Sie mit einem verständlichen Tutorial, einer persönlichen Beratung oder anderen niedrigschwelligen Anleitungen dafür, dass die Nutzung Ihres Angebots so einfach wie möglich wird.
- Aktive Erkundigung nach der Zufriedenheit: Fragen Sie Ihre Kund*innen aktiv danach, wie zufrieden Sie mit dem Produkt/der Dienstleistung sind. Dazu können Sie Feedbackbögen verschicken, telefonisch nachfragen oder ein Bewertungssystem auf Ihrer Website einführen. Damit geben Sie nicht nur Ihren Kund*innen das Gefühl der Wertschätzung, sondern bekommen auch wichtige Hinweise zur Verbesserung Ihrer Produkte.
- Ein nutzerfreundliches Beschwerdemanagement: Ihr*e Kund*in ist nicht zufrieden mit einem Produkt? Das bedeutet noch nicht, dass er oder sie nicht mehr bei Ihnen kaufen wird. Wenn Sie es schaffen, Kundinnen mit einem kompetenten Beschwerdemanagement zu überzeugen, kann sie das langfristig sogar stärker binden als reibungslose Verkäufe ohne Beschweden. Es kommt ganz darauf an, wie höflich und zuvorkommend Sie auf die Beschwerde reagieren.
- Technischer Support: Ihr*e Kund*in benötigt Hilfe beim Aufbau, bei der Einrichtung oder Instandhaltung eines gekauften Produkts? Auch dies kann eine effektive After-Sales-Maßnahme sein. Mit einem guten inklusiven Service können Sie einen dauerhaften USP für sich schaffen und Empfehlungen fördern.
- Rabattaktionen: Diese Maßnahme geht über den reinen Service hinaus, ist aber sehr wichtig. Wenn Sie Kund*innen bereits durch einen Newsletter oder eine Mitgliedschaft gebunden haben, sollten Sie sich für deren Treue erkenntlich zeigen und Geschenke oder Vergünstigungen bieten.
Entwickeln Sie eine funktionierende After-Sales-Strategie
Damit Ihr After-Sales-Service wirklich Kund*innen überzeugt, reicht es nicht, hie und da eine einzelne Aktion zur Kundenbindung durchzuführen. Sie brauchen einen Plan, der sich an der Kundenreise (vom ersten Klick über den Verkauf und danach) orientiert. Bei der Entwicklung Ihrer Strategie sollten Sie sich deshalb folgende Fragen stellen:
- Wie können Sie unmittelbar nach dem Kauf für Zufriedenheit sorgen und Kaufreue minimieren?
- Was braucht Ihr*e Kund*in, um mit Ihrem Angebot zufrieden zu sein?
- Und auch: Auf welche Servicemaßnahme könnte Ihr*e Kund*in verzichten?
- Was wiederum könnte zu Beschwerden von Kund*innen führen? Wie können Sie dem entgegenwirken?
- Was können Sie unzufriedenen Kund*innen anbieten?
- Was braucht Ihr*e Kund*in, um Sie gerne zu empfehlen?
Niemand kann Ihnen bei der Beantwortung dieser Fragen besser helfen als Ihre Kund*innen sebst. Ziehen Sie sie also zu Rate, bevor Sie Ihre After-Sales-Strategie ausarbeiten.
" Ein überzeugender Kundenservice entsteht nicht über Nacht. Planen Sie sorgfältig und führen Sie Ihre After-Sales-Maßnahmen Schritt für Schritt ein, anstatt direkt mit einem „Rundumschlag“ zu starten."
10 Faktoren für einen gelungenen After-Sales-Service
Bei der Entwicklung Ihrer After-Sales-Strategie sollten Sie folgende Punkte beachten:
- Gehen Sie Step-by-Step vor
Ein überzeugender Kundenservice entsteht nicht über Nacht. Planen Sie sorgfältig und führen Sie Ihre After-Sales-Maßnahmen Schritt für Schritt ein, anstatt direkt mit einem „Rundumschlag“ zu starten. Das Problem bei allzu ambitionierten Neuerungen ist im Service wie überall sonst: Überforderung der Mitarbeiter*innen führt zu schlechteren Ergebnissen. Arbeiten Sie lieber langsam, aber stetig am Ausbau Ihres Services, damit sowohl Ihr Team als auch Ihre Kundschaft zufrieden sind. Dabei starten Sie am besten mit einfachen Standardservices, die Sie auch wirklich kompetent umsetzen können. - Schulen Sie Ihre Service-Mitarbeiter*innen gut
Ein guter Service besteht in gut ausgebildeten und motivierten Mitarbeiter*innen. Um das zu gewährleisten, sorgen Sie dafür, dass Ihre Service-Mitarbeiter*innen wirklich fundierte Kenntnisse in Ihrem Bereich mitbringen. Bieten Sie Schulungen für neue Themen und Produkte, um den Wissensstand in Ihrem Team immer up-to-date zu halten. - Begreifen Sie Beschwerden als Chance
Natürlich ist es nie schön, wenn ein*e Kund*in unzufrieden mit einem Kauf ist. Aber – hinter jeder Beschwerde liegt auch eine große Chance. Schließlich können Sie sich nur verbessern, wenn Sie Fehler machen. Und nur wenn Ihr*e Kund*in mit Ihnen in Dialog tritt, wissen Sie, worin Sie besser werden können. - Arbeiten Sie dezentral
Wenn Sie Vor-Ort-Service-Leistungen anbieten, sollten Sie Ihre Mitarbeiter*innen an verschiedenen Standorten positionieren und dort auch relativ autarke Teams etablieren. Arbeiten Sie zentral nur von einem Standort aus, ist es logistisch schwieriger, Ihre*n Kund*innen überregional zu helfen. Service-Teams arbeiten am besten, wenn sie vor Ort koordiniert werden. So kann auch auf Schwierigkeiten wie Ausfälle schneller reagiert werden. - Stellen Sie sich auf größere Anfangsinvestitionen ein
Ein guter After-Sales-Service kann Ihre Gewinnmarge um ein Vielfaches steigern. Das braucht jedoch Zeit und Arbeit. Anfangs müssen Sie natürlich in die Ausbildung von Servicekräften, ggf. Einrichtung weiterer Standorte u. s. w. investieren. Auch der Service ist natürlich mit laufenden Kosten verbunden. Investieren Sie aber clever in einen strategischen Service, wendet sich das Blatt normalerweise recht schnell. Bei etwa 25 % Ihrer Umsätze durch After-Sales-Leistungen sind diese Investitionen meist rentabel. - Entwickeln Sie ein Profit-Center
Damit Sie Ihre Ausgaben für Service-Leistungen stets im Blick behalten, sollten Sie von Anfang an ein Profit-Center einrichten. In diesem können Sie die Kosten für alle Bereiche Ihres After-Sales-Services wie Ersatzteile und Service-Mitarbeiter*innen zusammenfassen und immer wieder auf Wirtschaftlichkeit überprüfen. - Testen Sie neue Service-Maßnahmen an besonders treuen Kund*innen
Wenn Sie neue Serviceleistungen einführen wollen, sollten Sie zunächst an einer kleinen Gruppe von Kund*innen testen, wie gut diese ankommen. Dafür eignen sich natürlich treue Kund*innen, die schon lange bei Ihnen kaufen, besonders gut. Diese sind Ihnen grundsätzlich wohlgesonnen und geben Ihnen bereitwilliger Auskunft darüber, wie sie den neuen Service finden. Auch sehen Bestandskunden leichter über Startschwierigkeiten hinweg. - Bleiben Sie immer in der Kundensicht
Fragen Sie sich bei der Gestaltung Ihres Kundenservices immer, was Ihr*e Kund*innen wirklich brauchen. Diese Perspektive sollten Sie unbedingt auch dann beibehalten, wenn Sie schon eine After-Sales-Strategie etabliert haben. Kundenwünsche können sich wandeln. Und Sie sollten unbedingt darauf reagieren, um die Zufriedenheit Ihrer Käufer*innen hochzuhalten. - Nutzen Sie Mundpropaganda und Bewertungen als Marketing-Tool
Zum After-Sales gehört auch das After-Sales-Marketing. Kundenempfehlungen spielen dabei die größte Rolle: Nichts bringt Ihnen mehr neue Kund*innen als zufriedene Bestandskund*innen. Bedenken Sie dies schon bei Ihren After-Sales-Services. Bauen Sie z. B. in Beratungsgesprächen den Wunsch nach Feedback auf der Website ein. Oder fragen Sie, wer im Bekanntenkreis Ihrer Kund*innen noch von Ihrem Produkt profitieren könnte. - Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kund*innen
Auch wenn Ihre Kund*in gerade nichts bei Ihnen kauft: Zeigen Sie sich immer wieder in Form von Kunden-E-Mails, Sonderangeboten und eventuell auch Nachfragen, wie es bei der Kund*in läuft. Auch das aktive Zugehen auf Ihre Kund*innen kann als Serviceleistung verstanden werden. Das ist besonders dann der Fall, wenn Sie Kund*innen lange kennen und eine quasi-persönliche Beziehung zu ihnen aufgebaut haben. Achten Sie jedoch darauf, nicht zu forsch zu werben.
After-Sales-Service in Ihrem Betrieb?
Die Etablierung eines erstklassigen After-Sales-Services erfordert eine Strategie, viel Arbeit und Geduld. Doch sie lohnt sich! Wer in einer digitalisierten Welt bei immer höherem Konkurrenzdruck bestehen will, braucht After-Sales-Maßnahmen, die Kund*innen überzeugen. Mit diesem Artikel möchten wir Ihnen eine Starthilfe für Ihren After-Sales-Service oder Anregungen zu dessen Verbesserung bieten. Haben Sie Fragen zum Thema After-Sales im B2B oder der Gestaltung von digitalen B2B-Portalen? Dann schreiben Sie uns. Wir beraten Sie gerne kostenlos und unverbindlich!
